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# Configurar soporte

> Define como debe actuar tu agente cuando no puede resolver un caso de soporte por si mismo.

## Acceder a la configuracion de soporte

Ve a **Configuracion del Agente** y selecciona la seccion **Soporte**. Aqui podras definir que hara tu agente cuando se encuentre con un caso que no puede resolver por si mismo.

## Que hara el agente cuando no pueda resolver el caso

Esta es la pregunta clave de la configuracion de soporte. Tienes cuatro opciones disponibles:

#### Nada - Responder como pueda

El agente intentara dar la mejor respuesta posible con la informacion que tiene, sin tomar ninguna accion especial. No creara tickets ni transferira la llamada. Es la opcion mas basica y puede ser util si prefieres gestionar los casos dificiles tu mismo revisando las conversaciones.

#### Marcar - Dejar como pendiente

El agente registrara el caso como un ticket de soporte pendiente y recopilara la informacion necesaria del cliente. El ticket aparecera en tu seccion de **Soporte** para que tu equipo lo revise despues. Es la opcion ideal si quieres que el agente tome nota del problema y tu equipo se encargue de resolverlo mas tarde.

#### Escalar - Transferir a un humano

El agente transferira la llamada a un numero de telefono que tu configures, para que una persona real atienda directamente al cliente. Antes de la transferencia, el agente puede hacer un resumen del caso para que la persona que reciba la llamada tenga contexto. Esta opcion solo esta disponible para llamadas.

#### Decidir - El agente decide

El agente usara su criterio para elegir la mejor accion en cada caso. Dependiendo de la situacion, podra responder como pueda, marcar el caso como pendiente o escalar a un humano. Es la opcion mas flexible y le da autonomia al agente para adaptarse a cada conversacion.

> **Info**
>
> La opcion de **Escalar** (transferir a un humano) solo esta disponible para el canal de llamadas. Si tu agente trabaja unicamente con mensajes, usa las opciones de **Marcar** o **Decidir**.

## Cuando usar cada opcion

* **Nada**: negocios que prefieren revisar conversaciones manualmente y no necesitan un sistema de tickets.
* **Marcar**: equipos que quieren un registro organizado de casos pendientes para hacer seguimiento.
* **Escalar**: negocios con personal disponible para atender llamadas en tiempo real cuando el agente no puede resolver.
* **Decidir**: cuando confias en que el agente tome la decision mas adecuada segun el contexto de cada conversacion.