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> For a complete documentation index, see https://docs.aura.konceptservices.com/llms.txt.
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# Escalado y callback

> Configura como tu agente transfiere llamadas a humanos y como recopila datos para devolver llamadas.

## Escalado: transferir la llamada a una persona

Cuando configuras la opcion de **Escalar** en la seccion de soporte, el agente puede transferir una llamada en curso a un numero de telefono que tu elijas. Esto permite que un miembro de tu equipo atienda directamente al cliente cuando el agente no puede resolver el caso.

### Configurar el escalado

#### Acceder a la configuracion

Ve a **Configuracion del Agente** > **Soporte** y selecciona la opcion **Escalar**.

#### Indicar el numero de telefono

Escribe el **numero de telefono al que se escalara** la llamada (por ejemplo, +34 600 000 000). Este numero debe ser diferente al numero de tu agente.

#### Activar el resumen contextual (opcional)

Si activas el **Resumen contextual**, el agente hara un breve resumen del caso a la persona que reciba la llamada, para que tenga contexto antes de hablar con el cliente.

#### Definir temas de escalado obligatorio (opcional)

En el campo **Escalado obligatorio**, escribe los temas o situaciones en los que el agente siempre debe transferir la llamada, sin importar las circunstancias. Por ejemplo: "Cliente no satisfecho con el servicio" o "Solicitud de cancelacion de contrato".

> **Warning**
>
> La llamada seguira consumiendo creditos durante la transferencia, incluso cuando el agente ya no este en la conversacion. El numero de destino debe ser diferente al numero de tu agente.

## Callback: recopilar datos para devolver la llamada

Cuando configuras la opcion de **Marcar**, el agente registra el caso como pendiente y puede recopilar informacion adicional del cliente para que tu equipo le devuelva la llamada despues.

### Configurar el callback

#### Acceder a la configuracion

Ve a **Configuracion del Agente** > **Soporte** y selecciona la opcion **Marcar**.

#### Definir campos extra a recopilar

En **Campos extra a recopilar**, define que informacion adicional quieres que el agente pida al cliente. Por ejemplo: motivo de la llamada, horario preferido para recibir la devolucion, numero alternativo de contacto, etc.

#### Definir temas de callback obligatorio (opcional)

En **Callback obligatorio**, escribe los temas en los que el agente siempre debe marcar el caso como pendiente. Por ejemplo: "Cliente solicita hablar con un responsable" o "Reclamacion formal".

## Donde aparecen los tickets

Todos los tickets generados (tanto por escalado como por callback) aparecen en la seccion **Soporte** de tu agente. Desde ahi puedes ver el detalle de cada caso, anadir notas internas y cambiar el estado del ticket conforme lo vayas resolviendo.

> **Info**
>
> Los temas de escalado obligatorio y callback obligatorio son independientes entre si. Puedes configurar ambos si usas la opcion **Decidir**, para que el agente sepa cuando escalar y cuando simplemente marcar como pendiente.