Mensajes

Si intentas enviar un mensaje por WhatsApp y no te deja, lo mas probable es que se haya cerrado la ventana de 24 horas. WhatsApp solo permite enviar mensajes libres (escritos por ti o por el agente) durante las 24 horas siguientes al ultimo mensaje que envio el cliente.

Si la ventana ha expirado, veras el mensaje “Se requiere un mensaje de plantilla fuera de la ventana de mensajeria de 24 horas”. En ese caso, solo podras enviar un mensaje de plantilla previamente aprobado.

Para enviar una plantilla:

1. Abre la conversacion en Mensajes.
2. Pulsa en Enviar plantilla.
3. Selecciona una plantilla aprobada.
4. Rellena las variables si las tiene y enviarla.

Cuando el cliente responda, se reabrira la ventana de 24 horas y podras volver a enviar mensajes libres.

La ventana de 24 horas es una regla de WhatsApp (no de Aura) que funciona asi:

• Cuando un cliente te envia un mensaje, se abre una ventana de 24 horas.
• Durante esas 24 horas, tanto tu como tu agente de Aura pueden responder libremente con cualquier tipo de mensaje.
• Pasadas las 24 horas desde el ultimo mensaje del cliente, la ventana se cierra.
• Una vez cerrada, solo puedes iniciar contacto usando una plantilla aprobada por WhatsApp.

Esta regla existe para proteger a los usuarios de recibir mensajes no deseados. Aura se encarga automaticamente de gestionar esto: si la ventana esta abierta, envia mensajes normales; si esta cerrada, te pedira que uses una plantilla.

Cuando envias una plantilla para aprobacion a WhatsApp, puede ser rechazada si no cumple con sus politicas. Algunos motivos frecuentes:

• Contenido promocional agresivo o enganoso.
• Falta de claridad en el proposito del mensaje.
• Uso de lenguaje inapropiado.
• No incluir la opcion de que el cliente pueda darse de baja.

Para solucionarlo:

1. Ve a Mensajes > Plantillas.
2. Busca la plantilla rechazada.
3. Revisa el motivo del rechazo si esta disponible.
4. Crea una nueva plantilla corrigiendo los problemas y enviarla de nuevo para aprobacion.

Cuando envias una plantilla para aprobacion, entra en estado Pendiente mientras WhatsApp la revisa. Este proceso puede tardar desde unos minutos hasta varias horas (en algunos casos, hasta 24 horas).

Mientras la plantilla esta pendiente, no puedes editarla ni usarla para enviar mensajes. Veras el mensaje “No se puede editar la plantilla mientras algun canal este pendiente de aprobacion”.

Solo tienes que esperar a que WhatsApp la apruebe o la rechace. Puedes ver el estado en Mensajes > Plantillas.

Si necesitas que el agente deje de responder automaticamente en una conversacion y prefieras atenderla tu directamente:

1. Abre la conversacion en Mensajes.
2. Pulsa en el boton de Pausar agente o Tomar conversacion (dependiendo de la version).
3. El agente dejara de responder en esa conversacion y podras escribir tu directamente.

Esto es util cuando un cliente necesita atencion personalizada o el agente no esta dando la respuesta adecuada. Puedes volver a activar el agente en cualquier momento desde la misma conversacion.

Si tu agente esta dando respuestas incorrectas o inapropiadas, el problema suele estar en la configuracion de su comportamiento:

1. Ve a Agente > Prompt del sistema y revisa las instrucciones que le has dado. Asegurate de que sean claras y especificas.
2. Revisa la Base de conocimiento en Agente > Conocimiento y comprueba que la informacion que contiene sea correcta y actualizada.
3. Si hay temas sobre los que no quieres que el agente hable, indicalo explicitamente en el prompt del sistema (por ejemplo: “Nunca hables de precios de la competencia”).

Los cambios en el prompt y la base de conocimiento se aplican inmediatamente a las nuevas conversaciones.

Esto puede pasar cuando la conversacion esta en modo automatico y tu escribes un mensaje manualmente. El agente detecta el nuevo mensaje del cliente y responde a la vez que tu.

Para evitarlo:

1. Antes de escribir tu respuesta, pausa el agente en esa conversacion.
2. Escribe tu mensaje al cliente.
3. Cuando termines de atender al cliente, puedes volver a activar el agente.

Mientras la conversacion esta gestionada por IA, el sistema solo permite mensajes de plantilla desde la plataforma. Si quieres escribir mensajes libres, primero toma el control de la conversacion.

Si no ves la seccion de Mensajes o al entrar te aparece una pantalla de configuracion, puede ser por alguna de estas razones:

• Mensajes no activados: La capacidad de Mensajes no esta habilitada en tu agente. Ve a Agente > Capacidades y activa Mensajes.
• Sin integracion de mensajeria: Necesitas tener al menos una integracion de mensajeria configurada (por ejemplo, WhatsApp). Ve a Agente > Integraciones y configura la integracion correspondiente.
• Integracion no activa: Si ya tienes una integracion pero esta en estado “Error” o “Desconectado”, necesitas reconectarla. Ve a Agente > Integraciones y revisa el estado.

Una vez que tengas la capacidad activada y una integracion de mensajeria funcionando, la seccion de Mensajes aparecera completa.

Para enviar un mensaje de plantilla a un cliente:

1. Ve a Mensajes y abre la conversacion con el cliente.
2. Pulsa en el boton Enviar plantilla (suele estar junto al campo de texto).
3. Se mostrara la lista de plantillas aprobadas. Selecciona la que quieras usar.
4. Si la plantilla tiene variables (como el nombre del cliente o la fecha de una reserva), rellenarias con la informacion correspondiente.
5. Pulsa Enviar.

Solo puedes enviar plantillas que esten en estado Aprobado. Si la plantilla esta en borrador o pendiente, primero debes enviarla para aprobacion desde Mensajes > Plantillas.