Escalado y callback | Koncept Aura

Escalado: transferir la llamada a una persona

Cuando configuras la opcion de Escalar en la seccion de soporte, el agente puede transferir una llamada en curso a un numero de telefono que tu elijas. Esto permite que un miembro de tu equipo atienda directamente al cliente cuando el agente no puede resolver el caso.

Configurar el escalado

Acceder a la configuracion

Ve a Configuracion del Agente > Soporte y selecciona la opcion Escalar.

Indicar el numero de telefono

Escribe el numero de telefono al que se escalara la llamada (por ejemplo, +34 600 000 000). Este numero debe ser diferente al numero de tu agente.

Activar el resumen contextual (opcional)

Si activas el Resumen contextual, el agente hara un breve resumen del caso a la persona que reciba la llamada, para que tenga contexto antes de hablar con el cliente.

Definir temas de escalado obligatorio (opcional)

En el campo Escalado obligatorio, escribe los temas o situaciones en los que el agente siempre debe transferir la llamada, sin importar las circunstancias. Por ejemplo: “Cliente no satisfecho con el servicio” o “Solicitud de cancelacion de contrato”.

La llamada seguira consumiendo creditos durante la transferencia, incluso cuando el agente ya no este en la conversacion. El numero de destino debe ser diferente al numero de tu agente.

Callback: recopilar datos para devolver la llamada

Cuando configuras la opcion de Marcar, el agente registra el caso como pendiente y puede recopilar informacion adicional del cliente para que tu equipo le devuelva la llamada despues.

Configurar el callback

Acceder a la configuracion

Ve a Configuracion del Agente > Soporte y selecciona la opcion Marcar.

Definir campos extra a recopilar

En Campos extra a recopilar, define que informacion adicional quieres que el agente pida al cliente. Por ejemplo: motivo de la llamada, horario preferido para recibir la devolucion, numero alternativo de contacto, etc.

Definir temas de callback obligatorio (opcional)

En Callback obligatorio, escribe los temas en los que el agente siempre debe marcar el caso como pendiente. Por ejemplo: “Cliente solicita hablar con un responsable” o “Reclamacion formal”.

Donde aparecen los tickets

Todos los tickets generados (tanto por escalado como por callback) aparecen en la seccion Soporte de tu agente. Desde ahi puedes ver el detalle de cada caso, anadir notas internas y cambiar el estado del ticket conforme lo vayas resolviendo.

Los temas de escalado obligatorio y callback obligatorio son independientes entre si. Puedes configurar ambos si usas la opcion Decidir, para que el agente sepa cuando escalar y cuando simplemente marcar como pendiente.