Gestionar tickets
La tabla de tickets
Accede a la seccion Soporte desde el menu lateral de tu agente. Veras una tabla con todos los tickets de soporte, mostrando las siguientes columnas:
- Contacto: nombre o telefono del cliente
- Asunto: resumen del motivo del ticket
- Categoria: tipo de caso (Consulta, Incidencia, Quejas, Sugerencias, Otro)
- Canal: desde donde se origino (Llamada, Mensaje, etc.)
- Estado: situacion actual del ticket
- Fecha: cuando se creo el ticket
Filtrar tickets
Usa los filtros en la parte superior de la tabla para encontrar tickets especificos:
- Estado: filtra por Abierto, En progreso, Resuelto o Cerrado
- Categoria: filtra por tipo de caso
- Canal: filtra por el canal de origen
- Rango de fechas: selecciona un periodo de tiempo concreto
Puedes combinar varios filtros a la vez para afinar tu busqueda.
Ver el detalle de un ticket
Haz clic en cualquier fila de la tabla para abrir el panel de Detalles del soporte. Aqui encontraras toda la informacion del ticket:
- Usuario: el cliente asociado al ticket
- Duracion: tiempo total de la conversacion que genero el ticket
- Estado: estado actual del ticket
- Ultimo mensaje: el ultimo mensaje intercambiado en la conversacion
- Detalle de resolucion: descripcion de como se resolvio el caso (si aplica)
- Fecha de resolucion: cuando se resolvio el ticket
Notas internas
Las notas internas son comentarios que solo puede ver tu equipo. No son visibles para el cliente.
Solo puedes eliminar las notas que hayas creado tu. Las notas de otros miembros del equipo no se pueden borrar desde tu cuenta.
Cambiar el estado de un ticket
Desde el panel de detalles puedes actualizar el estado del ticket (Abierto, En progreso, Resuelto, Cerrado) y anadir detalles de resolucion cuando lo marques como resuelto.
Eliminar tickets
Selecciona uno o varios tickets en la tabla y usa la opcion de eliminar para borrarlos. Aparecera un mensaje de confirmacion antes de completar la accion.
